Jakie kroki prawne może podjąć konsument niezadowolony ze zorganizowanego urlopu przez biuro podróży, które nie wykonało lub wykonało nienależycie umowę o organizację imprezy turystycznej?
Mając na uwadze zapewnienie sobie wysokiego standardu oraz komfortu wypoczynku powierzamy organizację zasłużonego, wyczekiwanego urlopu profesjonalistom tj. organizatorom turystyki. Wertując wakacyjne katalogi i propozycje biur podróży dokonujemy wyboru oferty spełniającej nasze oczekiwania. Podejmując decyzję o zleceniu zorganizowania i realizacji urlopu profesjonalistom, bierzemy od rozwagę konkretne okoliczności, które skłoniły nas do zawarcia umowy o udział w imprezie turystycznej, takie jak umiejscowienie hotelu blisko morza, odpowiedni standard zakwaterowania (opisany i przedstawiony w ofercie), różnorodność wyżywienia i usług rozrywkowo – rekreacyjnych, jak też zapewnienie bezpieczeństwa w zakwaterowaniu (ulokowanie w hotelu, w którym nie są prowadzone prace remontowe zagrażające życiu i zdrowiu gości, czystość pokoju hotelowego i pomieszczeń sanitarnych). Niestety pomimo skrupulatnej weryfikacji ofert w broszurach turystycznych, po zawarciu umowy okazuje się, że warunki, które skłoniły nas do zakupu wycieczki nie odpowiadają warunkom umowy i jej wykonaniu.
Aktualnie usługi turystyczne świadczone są na gruncie ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która wdrożyła do krajowego porządku prawnego postanowienia nowej dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2015/2302/UE z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych – zmieniającej rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylającej dyrektywę Rady 90/314/EWG.
Wskazana ustawa wprowadziła m.in. nowe pojęcie, „niezgodności”, definiowanej jako niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową. Przyjąć należy, że „niezgodność” usługi z umową winna być interpretowana w oparciu o subiektywne kryteria, odnoszące się do konkretnego podróżnego. Warto wówczas wziąć pod uwagę następujące elementy tj., jakość usługi (wielkość, czystość pokoju, brak zagwarantowanego tarasu, jakość i częstotliwość serwowania wykupionego wyżywienia), punktualność w świadczeniu usług, czynniki zw. z lokalizacją obiektu (tj. dostęp do plaży, pokój z oknem wychodzącym na drogę – zamiast widoku morza), jak również czynniki środowiskowe (np. plaga insektów, grzyb na ścianach). Okoliczności dające możliwość oceny zgodności usług z umową, obejmują w szczególności treść informacji zaprezentowanych klientowi, w konsekwencji których zawarł umowę z biurem podróży tj. informacje, zdjęcia w broszurach, całkowitą cenę usługi, charakter oraz miejsce docelowe podróży. Fundamentem oceny zgodności usługi turystycznej z zawartą umową jest spełnienie celu – dla którego została zawarta umowa oraz przydatność usługi, z punktu widzenia normalnego skorzystania z niej, jak również warunki, których konsument mógł oczekiwać, biorąc pod rozwagę charakter podróży.
Odpowiedzialność organizatora turystyki uwarunkowana jest od jego wiedzy w zakresie niezgodności usług turystycznych z umową. Wobec tego podróżny powinien niezwłocznie powiadomić organizatora turystyki o stwierdzeniu niezgodności, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej. Uchybienie przez klienta temu obowiązkowi zostać może zakwalifikowane, jako przyczynienie się do powstania, bądź zwiększenia szkody.
Wskazać należy, że w przypadku nienależytego wykonania umowy przez organizatora turystyki (tj. przedsiębiorcę turystycznego, który tworzy, sprzedaje, oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne, bezpośrednio lub za pośrednictwem innego przedsiębiorcy turystycznego) konsumentowi w zależności od okoliczności – przysługuje prawo odstąpienia od umowy oraz żądania zwrotu uiszczonych opłat, prawo żądania adekwatnego obniżenia ceny lub prawo żądania zadośćuczynienia za „zmarnowany” urlop oraz odszkodowania.
Chcąc dochodzić przysługujących roszczeń, w pierwszej kolejności kierujemy do organizatora turystyki reklamację, w której opisujemy niezgodność zrealizowania urlopu z umową oraz wskazujemy czego się domagamy. Co zasługuje na aprobatę -w złożeniu reklamacji, oraz podjęciu rozmów ugodowych z biurem podróży udzielić pomocy mogą agenci, za pośrednictwem których zakupiliśmy wycieczkę i zawarliśmy umowę. Jeżeli organizator turystyki nie podzieli zasadności naszych żądań, bądź zaproponuje niesatysfakcjonującą rekompensatę, pozostaje dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.
Podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki względem podróżnych jest przepis art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W myśl, której organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych przewidzianych umową, bez względu na to – czy te usługi mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych – chyba, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wywołane zostało wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta; działaniem lub zaniechaniem osób trzecich (nieuczestniczących w wykonywaniu usług objętych w umowie), jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.
Niezależnie od powyższego, ogólną podstawą do domagania się przez podróżnego odszkodowania jest art. 471 kodeksu cywilnego- stanowiący o obowiązku naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania.
Odpowiedzialność odszkodowawcza organizatora imprezy turystycznej powstaje w przypadku łącznego spełnienia trzech przesłanek tj.: niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, powstania szkody oraz adekwatnego związku przyczynowego pomiędzy tym zdarzeniem, a szkodą. Szkodę należy interpretować, jako nieotrzymanie świadczeń gwarantowanych w umowie, bądź otrzymanie niektórych świadczeń niższej jakości. Jeżeli konsument dostrzegł niezgodności w wykonaniu umowy podczas trwania imprezy turystycznej i niezwłocznie zgłosił to organizatorowi, ma on wówczas obowiązek przyznania świadczenia zastępczego lub odpowiedniego obniżenia ceny, (kiedy jakość zaoferowanych świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usług określonych umową). Wskazać należy, iż klient może odrzucić zaproponowane „świadczenie zastępcze”, jeżeli nie jest porównywalne z tym, co zostało ustalone w umowie bądź, jeżeli zaproponowane obniżenie ceny jest nieodpowiednie.
Mając zamiar wystosować powództwo przeciwko organizatorowi turystyki należy dokładnie wskazać wysokość szkody majątkowej, która powstała w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy (poniesione koszty wycieczki, uiszczenie nieprzewidzianych umową dodatkowych opłat itp.), co będzie mieć wpływ na uzyskanie odpowiedniego odszkodowania. W dalszej kolejność wskazać warto wysokość szkody niemajątkowej, mającej wpływ na otrzymanie zadośćuczynienia za „zmarnowany” urlop. Niemajątkowe skutki niewykonania | nienależytego wykonania umowy o udział w imprezie turystycznej obejmować mogą zarówno krzywdę, jak również szkodę niemajątkową obejmującą brak satysfakcji, rozczarowanie, stres, dyskomfort psychiczny i utratę przyjemności z wypoczynku. Takie konsekwencje pojawiają się w wyniku niskiego standardu świadczeń, nieotrzymania niektórych z nich albo otrzymania świadczeń gorszej jakości, istotnej zmiany programu podróży, uszkodzenia bagażu, odbiegania właściwości wykonywanej usługi od treści oferty i katalogu informacji przekazanych klientowi. Zatem przyczyną powstania szkody niemajątkowej jest odebranie konsumentowi sposobności spędzenia urlopu w zgodnie z oczekiwaniami. Klient zachęcony korzystną ofertą, decydując się zawrzeć umowę spodziewał się adekwatnej do ceny usługi przyjemności, spokoju, komfortu i niczym niezakłóconego wypoczynku, a ze względu na uchybienie organizatora turystyki doznał krzywdy w sferze uczuć. Co więcej roszczenie o zadośćuczynienie za utraconą „przyjemność” z urlopu jest niezależne od roszczenia o naprawienie szkody majątkowej, pokrywającej poniesione wydatki.
Do ustalenia zakresu roszczonego odszkodowania pomocna okazać się może Tabela frankfurcka, będąca orzeczeniem 24 Izby Cywilnej niemieckiego Sądu Krajowego we Frankfurcie nad Menem. Niemiecki Sąd dostrzegając potrzebę ujednolicenia orzecznictwa w zakresie odpowiedzialności organizatorów turystyki, określił wady podróży i procentowe wysokości odszkodowania, jakie powinien otrzymać podróżny. Tabela frankfurcka nie została oficjalnie wdrożona do polskiego porządku prawnego, ale często jest powoływana w polskim orzecznictwie sądowym, jako podstawa do rozstrzygania sporów między biurami podróży, a konsumentami.
Podsumowując warto przypomnieć, iż oferty kierowane do klientów biur podróży są urozmaicone, wskazują zalety oraz udogodnienia, jednak w trakcie urlopu okazać się może, że standard zaoferowanych i zakontraktowanych usług nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistości. Nie ulega wątpliwość, że świadomość prawna konsumentów wzrasta, ale w dalszym ciągu istnieje ryzyko rozczarowania nierzetelnie zorganizowanym wypoczynkiem. Dlatego niezwykle ważna jest znajomość przysługujących praw i ich konsekwentne egzekwowanie.
Adwokat Barbara Pogorzelska
509-405-632
